Retenção de talentos na hotelaria: 4 perguntas que todo líder precisa responder

Para que a retenção de talentos na hotelaria seja uma realidade, é preciso que os gestores reflitam sobre alguns pontos fundamentais. Vamos saber quais são eles neste artigo exclusivo? | Crédito: Freepik

Seja qual for a empresa, encontrar as pessoas certas para ocupar determinados cargos pode ser um desafio. Nos meios de hospedagem, então, há camadas extras de complexidade: além de um perfil adequado ao atendimento ao público, é preciso considerar a dinamicidade inerente ao setor, que depende de turnos da madrugada e de equipes inteiras aos finais de semana e feriados para garantir a continuidade da operação. Dado esse contexto, falar em retenção de talentos na hotelaria pode soar como algo irreal ou inalcançável para muita gente – o que, pode acreditar, é bastante equivocado.

No entanto, isso não é algo que acontece da noite para o dia; implica repensar a forma como é feita a gestão dos hotéis e, principalmente, voltar os holofotes para os funcionários, colocando-os em primeiro plano. Não se trata apenas de oferecer as condições para que eles possam crescer lá dentro, mas de construir um ambiente no qual eles escolham permanecer, dia após dia, mesmo tendo de lidar com imprevistos e situações desgastantes. Já que o clima interno reflete na percepção dos hóspedes, esse é o caminho mais seguro para entregar a melhor experiência possível aos clientes.

Caso uma das suas metas por aí seja desenvolver a retenção de talentos na hotelaria, você pode se interessar pelo curso “Mentoria em gestão de pessoas para a hotelaria”, disponibilizado pela Escola para Resultados (EPR) e ministrado por Ana Paula André, que construiu uma carreira sólida na área de Recursos Humanos e se especializou em liderança organizacional e gestão de pessoas.

A EPR é uma instituição que visa se tornar referência em formação e capacitação de pessoas que atuam no mercado de turismo. E a tendência é que você se depare cada vez mais com esse nome por aqui, viu? Isso porque, como incentivador master da profissionalização e do aperfeiçoamento do setor, o Portal do Hoteleiro conquistou uma parceria estratégica: assinantes do portal têm descontos exclusivos em uma série de cursos da EPR até 11/11/2025.

O artigo que você vai ler agora, que aborda justamente a retenção de talentos na hotelaria, é mais um fruto dessa parceria. Portanto, aproveite!

*Artigo assinado por Ana Paula André, gerente de Talento, Entusiasmo & Gestão Corporativa na HotelCare e multiplicadora no programa “Mentoria em gestão de pessoas para a hotelaria” na Escola para Resultados*

Retenção de talentos na hotelaria: perguntas e respostas fundamentais

1. O que é retenção de talentos e por que o mundo está olhando para isso?

É possível reter talentos na hotelaria? Uma reflexão prática e estratégica para líderes e RHs do setor.

Falar sobre retenção de talentos na hotelaria pode, à primeira vista, parecer utópico. Afinal, este é um setor habitualmente marcado por alta rotatividade, longas jornadas, forte pressão operacional e um modelo hierárquico rígido. Mas será que isso precisa ser uma regra? Será que não é justamente nesse cenário que mais precisamos falar sobre retenção como estratégia e não como exceção?

Ana Paula André está à frente do curso “Mentoria em gestão de pessoas para a hotelaria”, da Escola para Resultados, e acredita no potencial para a retenção de talentos do setor | Crédito: Divulgação

Com uma atuação focada em desenvolvimento humano, cultura organizacional e liderança empática, posso afirmar: sim, é possível reter talentos na hotelaria, desde que estejamos interessados em recompensar práticas, valorizar pessoas e tornar a gestão mais intencional.

A retenção de talentos não é apenas sobre retenção de colaboradores. É sobre criar uma experiência profissional que dê sentido, crescimento e conexão. É garantir que o profissional veja o futuro dentro da empresa – e queira fazer parte dele.

Empresas globalmente reconhecidas (como Marriott, Hilton e Accor, entre outras) têm investido fortemente nessa agenda. Elas tratam a retenção como estratégia de negócio, não como política de RH isolada. Isso envolve cultura forte, escuta ativa, planos de desenvolvimento e ambientes que respeitam e celebram a diversidade de pessoas e jornadas.

2. Quais são as principais ferramentas de retenção e por que funcionam?

Um dos caminhos para a retenção de talentos é reconhecer continuamente a qualidade das entregas, sinalizando que as atividades do colaborador estão sendo percebidas e que elas têm um propósito | Crédito: Freepik

Empresas de diversos setores utilizam ferramentas integradas para manter seus talentos engajados. As mais efetivas incluem:

• trilhas de carreira e desenvolvimento contínuo: mostrar caminhos possíveis dentro da organização dá ao colaborador um motivo para permanência e evolução;

• ambientes que promovem bem-estar: seja por meio de políticas de flexibilidade, apoio à saúde mental ou programas de qualidade de vida, empresas que cuidam de seus profissionais colhem engajamento;

• cultura organizacional viva e consistente: quando os valores da empresa são percebidos na prática, o sentimento de pertencimento se fortalece;

• liderança empática e capacitada: gestores preparados para ouvir, orientar e considerar seu tempo fazem toda a diferença; reconhecimento genuíno: não se trata apenas de bônus, mas de consideração ao valor do trabalho com incidência e frequência.

3. Como adaptar essas estratégias ao mercado hoteleiro?

Quando o colaborador percebe que há oportunidade de crescimento profissional, e quando ele se sente confortável com o ambiente à sua volta, a tendência é que ele performe cada vez melhor | Crédito: Freepik

Na hotelaria a realidade é diferente, mas a essência das pessoas é a mesma: todos querem ser valorizados, ter oportunidades e fazer parte de algo maior. É possível, e necessário, traduzir boas práticas à nossa realidade. Veja como:

• valorizar a base operacional: este é um passo essencial para a retenção. Camareiras, recepcionistas, garçons e auxiliares precisam ser considerados e reconhecidos de forma contínua. Pequenos gestos diários de valorização, como elogios pontuais, agradecimentos sinceros e menções em reuniões, fazem grandes diferenças e fortalecem o vínculo emocional com a empresa;

• promover capacitação e crescimento interno: mostrar, desde o onboarding, que é possível crescer na empresa, motivar e fidelizar;

• estruturar escuta ativa: implementar rodas de conversa, feedbacks regulares e pesquisas de clima com planos de ação claros e visíveis;

• conectar propósito e cultura: trata-se de algo que vai muito além do discurso: é viver internamente aquilo que se promete ao cliente. Em uma empresa de hospitalidade, significa praticar hospitalidade também com os colaboradores, promovendo um ambiente acolhedor e respeitoso, no qual todos se sintam parte de algo maior. Quando o colaborador se sente cuidado, ele naturalmente entrega cuidado ao hóspede;

• oferecer comodidade onde for possível: mesmo em escalas fixas é possível mostrar cuidado com trocas de horários, folgas respeitadas e atenção individual.

  
  

4. E o papel da liderança nisso tudo?

Bons líderes incentivam o desenvolvimento da equipe, ajudam a construir um clima de confiança e representam um pilar fundamental para a retenção de talentos na hotelaria | Crédito: Freepik

Não podemos falar em retenção sem falar em liderança. Os líderes são, muitas vezes, o principal motivo de permanência ou de saída de um colaborador. O profissional pode até entrar por causa da marca, mas fica, ou vai embora, por causa do líder.

Na hotelaria, formar bons líderes significa:

• desenvolver soft skills: empatia, escuta, gestão de conflitos, visão de equipe;

• treinar para dar feedbacks estruturados e frequentes;

• promover mentoria interna, valorizando líderes experientes;

• alinhar líderes com os valores e o propósito da organização.

• Não adianta ter benefícios competitivos se o líder direto não acolher, não orientar ou não regular. A retenção começa – e termina – na liderança.

Conclusão: a retenção é uma construção, não uma evidência

Reter talentos na hotelaria não é um evento isolado, é uma construção contínua. Envolve cultura, liderança, escuta e intenção. É um trabalho coletivo que precisa sair do campo da boa vontade e entrar na rotina da gestão.

Com uma atuação de RH focada no humano, com escuta ativa, desenvolvimento real e alinhamento cultural, conseguimos não apenas manter talentos, mas transformá-los em embaixadores de nossa marca. Porque, no fim do dia, a excelência no atendimento ao cliente começa com a excelência no cuidado com as pessoas que fazem a hospitalidade acontecer.

O “Deus brasileiro”, a malandragem criativa e a hospitalidade que dá liga

*Por Luiz Henrique Arruda Miranda

Costumamos “jogar pra Deus” aquilo que nos parece grande demais: a inflação do cotidiano, as dores silenciosas da mente e as inquietações do espírito. Longe de ser fuga, esse gesto revela um traço da nossa cultura: o “Deus brasileiro” tem malandragem criativa — não para burlar regras, mas para encontrar caminhos onde parece não haver saída. É a arte de conciliar diferenças, de “casar judeu e palestino”, como diz o dito popular, sem negar conflitos, mas reconhecendo que há pontes possíveis.

Esse modo de ver o mundo nasce de uma brasilidade híbrida: permissividades indígenas e africanas sob a lente europeia colonizadora. Nessa mistura, aprendemos a resistir e a superar preconceitos. E, se a fé inspira, a prática exige método. Porque problemas materiais, emocionais e espirituais pedem soluções complementares: tecnologia e formação, acolhimento e escuta, ética e governança. Fé não substitui processo; dá sentido à caminhada.

No mercado de viagens, turismo e eventos, essa síntese se prova todos os dias. O setor é uma cadeia longa — transporte, alojamento, alimentação, cultura, tecnologia, promoção — alinhavada por redes associativas que reúnem líderes com responsabilidades reais. Quando essa rede opera como comunidade de propósito, o “Deus brasileiro” deixa de ser desculpa e vira compromisso: produzir valor econômico enquanto promove paz social e fraternidade no território.

Aqui, o hoteleiro tem papel insubstituível. O dono do hotel é o guardião da hospitalidade. É ele quem decide se a planilha manda na experiência ou se a experiência educa a planilha. Abraçar os valores da hospitalidade significa treinar equipes para o cuidado, investir em acessibilidade, honrar direitos trabalhistas, comprar de fornecedores locais, medir impactos e reduzir desperdícios. Significa também usar ferramentas competitivas — da qualificação profissional à inteligência de dados — para aumentar produtividade, reduzir custos de insumos e valorizar as pessoas — por direito, sujeitos de dignidade e proteção.

O hóspede percebe quando a casa tem alma. Um check-in que respeita diferenças, um café da manhã que dialoga com o entorno, um evento corporativo que inspira pertencimento: são gestos que somam reputação, recorrência e receita. E, quando a governança é sólida, até a “malandragem criativa” ganha outro sentido: vira improviso competente, aquele que resolve sem romper a ética.

Talvez seja essa a vocação da nossa “fé prática”: transformar o “se Deus quiser” em estratégia compartilhada. O Brasil que aprende com sua diversidade pode ensinar que hospitalidade não é só negócio; é tecnologia social de convivência. No fim do dia, a verdadeira produtividade é a que harmoniza matéria, emoção e espírito — e faz do encontro entre pessoas o nosso melhor produto.

11 competências que o associativismo na hotelaria ajuda a desenvolver

O associativismo na hotelaria cria um senso de pertencimento e de coletivo acentuado, além de contribuir para o desenvolvimento profissional individual | Crédito: Freepik

Em um cenário cada vez mais competitivo, o hoteleiro moderno precisa de mais do que expertise em operações e atendimento para se destacar. E é justamente aí onde entra o associativismo na hotelaria. Participar ativamente de uma associação profissional como a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) é um diferencial estratégico que pode acelerar seu crescimento e ampliar as oportunidades de forma significativa. Mais do que o simples status de “associado”, a imersão em encontros, grupos de trabalho e projetos coletivos proporciona aprendizado prático, networking qualificado e o desenvolvimento de competências essenciais para liderar – agora e no futuro.

O que o associativismo na hotelaria traz na prática

Networking, debates acerca das melhores práticas de mercado e participação ativa em projetos que visam fortalecer o setor como um todo estão entre as vantagens trazidas pelo associativismo na hotelaria | Crédito: Freepik

Fortalecer a rede de relacionamentos é o ponto de partida do associativismo na hotelaria. Na ABIH você encontra proprietários, gerentes e fornecedores de todas as regiões do Brasil, dispostos ao intercâmbio de experiências. Estas conexões não surgem por acaso: fazem parte de uma agenda estruturada de atividades, fóruns e rodadas de negócios que fomentam colaborações reais. “Graças à parceria da ABIH-SP com a plataforma Solution4Hotel (S4H), em processo de compra colaborativa economizei na minha pousada mais de 20% em comparação com os preços praticados no varejo”, comemora Rodrigo Tavano, sediado no litoral norte de São Paulo.

O aprendizado contínuo é outro pilar da ABIH-SP e uma ótima consequência do associativismo na hotelaria. A programação da entidade inclui workshops, seminários e cursos sobre revenue management, tecnologia, sustentabilidade, marketing digital e governança corporativa. “Ao participar de um workshop de revenue management promovido pela ABIH-SP implementei uma precificação dinâmica que elevou em 12% a taxa de ocupação do meu empreendimento em São Paulo (SP)”, relata Carlos Menezes, executivo de redes. Ou seja: ter acesso a conteúdo atualizado, ministrado por especialistas do setor, acelera a adoção de melhores práticas e contribui para a inovação diária no hotel.

Ao mesmo tempo, tomar parte em comissões e diretorias regionais estimula competências de liderança e gestão de projetos. Ao presidir a ABIH-SC, por exemplo, Margot Rosenbrock Libório, empresária de Balneário Camboriú (SC), precisou articular agendas, negociar orçamentos e representar o setor em discussões com órgãos públicos. “Quando os empresários se unem eles ficam muito mais fortes, e a ABIH existe também para reforçar essa união”, afirma. De modo geral, o exercício de funções de governança traz aprendizados sobre documentação, planejamento estratégico e condução de equipes – habilidades transferíveis para qualquer empresa.

11 competências que o associativismo na hotelaria ajuda a desenvolver

1. Comunicação assertiva

Em reuniões e apresentações você aprende a transmitir ideias de forma clara e objetiva, garantindo compreensão e engajamento de públicos diversos.

2. Negociação e influência

No processo de captação de parcerias e patrocínios para eventos exercita-se a arte de mediar interesses e chegar a acordos vantajosos para todos.

3. Gestão de projetos

Planejamento de congressos, feiras e campanhas de marketing colaborativo exigem controle de cronogramas, orçamentos, metas e indicadores de desempenho.

4. Inteligência emocional

A convivência com diferentes perfis e pressões de prazo desperta autoconhecimento, empatia e resiliência, aspectos fundamentais para lidar com conflitos e mudanças.

5. Trabalho em equipe colaborativo

Compartilhar responsabilidades em comitês regionais refina a cooperação, o respeito a funções complementares e o espírito de colaboração para resolver desafios complexos.

6. Visão estratégica

Debates sobre cenários macroeconômicos, tendências de consumo e políticas regulatórias ajudam você a antecipar movimentos do mercado e a planejar ações de curto, médio e longo prazos.

7. Gestão de tempo e priorização

Equilibrar demandas da associação com a rotina operacional obriga a definir prioridades, otimizar processos e dizer “não” quando necessário, evitando sobrecarga.

8. Organização de eventos e logística

A experiência prática de organizar eventos regionais aprimora o domínio de fluxos de credenciamento, contratações de fornecedores, montagem de espaços e divulgação eficaz.

9. Advocacy e relacionamento institucional

Representar o setor em audiências públicas e frentes parlamentares exige elaboração de propostas, articulação política e capacidade de apresentar argumentos convincentes.

10. Inovação e pensamento criativo

Participar de grupos de estudo e hackathons internos estimula soluções originais para problemas operacionais, muitas vezes criadas em colaboração com startups e universidades.

11. Avaliação de indicadores e métricas

O acesso a pesquisas e relatórios setoriais melhora sua habilidade de interpretar dados, gerar insights e embasar decisões com maior precisão.

“A participação ativa na ABIH-BA me permitiu entender melhor a regulamentação do turismo e me antecipar às mudanças no mercado regional em Ilhéus (BA)”, contou João Batista Oliveira, proprietário de pousada, em abril de 2025, como revela notícia publicada no site da ABIH-BA. Já em Belo Horizonte (MG), Felipe Almeida destacou, para a Revista Hotéis, em novembro de 2024: “Ser membro da ABIH-MG ampliou minha visão sobre modelos de negócios e práticas sustentáveis adotadas em hotéis de todo o país. Isso foi crucial para minha evolução profissional”.

No âmbito nacional, o Conotel (Congresso Nacional de Hotéis) e os fóruns de turismo são palcos de debates que moldam o futuro da indústria. Acompanhar esses encontros de perto e votar em pautas de interesse coletivo transforma cada associado em um protagonista das decisões que impactarão o setor nos próximos anos.

Ao final, a maior vantagem do associativismo na hotelaria é o senso de pertencimento. Trabalhar em equipe para defender causas comuns, celebrar conquistas legislativas e dividir aprendizados consolida uma identidade profissional que transcende o dia a dia operacional. Você deixa de ser um hoteleiro isolado e passa a integrar uma comunidade engajada com a excelência e a inovação em hospitalidade.

Se seu objetivo é acelerar a carreira, ampliar horizontes e se tornar referência no mercado hoteleiro, a participação ativa em uma associação como a ABIH é a melhor estratégia. Não basta pagar um valor simbólico de contribuição associativa: participe dos debates, proponha projetos, assuma responsabilidades e transforme o associativismo em uma experiência prática de crescimento contínuo.